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Almavia CX et Efficy aident le groupe Cofel à transformer sa relation client omnicanale

Connu pour ses marques Bultex, Epéda et Mérinos, le groupe Cofel avait besoin de rénover son service client afin de mieux satisfaire ses clients B2B et maitriser le flux croissant d’appels de consommateurs. Almavia CX a permis d’atteindre ces objectifs en aidant Cofel à mettre en œuvre une infrastructure basée sur E-Deal CRM by Efficy, qui a été couplée à la plateforme de centre d’appels déjà en place.

Contexte et besoin
Le groupe Cofel s’adresse historiquement aux distributeurs et hôteliers mais répond aussi aux questions des consommateurs et souhaite développer ses ventes directes. Dans cette optique à la fois B2B et B2C, le groupe a souhaité améliorer sa relation client. « Au-delà du produit lui-même, nous voulions devenir le fournisseur préféré de nos distributeurs », explique Sébastien Alexandre, Directeur Digital et Systèmes d’Information du groupe Cofel. Il s’agissait également de se rapprocher du consommateur. Un premier pas a consisté à regrouper le service client sur un seul pôle. Il fallait ensuite outiller notre service centralisé. Une solution de centre de contact omnicanale basée sur l’offre Kiamo a d’abord permis d’accéder à l’historique des interactions et d’améliorer le taux de décrochage en gérant les statuts des utilisateurs et les basculements d’appels. En 2019, décision est prise de le compléter par un outil de CRM, dans le cadre d’un projet qui sera baptisé Argos. A la clé, une vision à 360° du client mais aussi du prospect, qui restait jusqu’alors inconnu tant qu’il n’était pas identifié dans l’ERP en tant que client.

Choix de la solution d’Efficy et de l’intégrateur Almavia CX
La rédaction du cahier des charges a impliqué le service client et l’ensemble des métiers concernés, y compris des utilisateurs finaux, présents dès les démonstrations puis pendant tout le projet. Le choix des acteurs s’est porté sur le tandem composé de l’éditeur Efficy et de l’intégrateur Almavia CX. Outre sa couverture fonctionnelle, E-Deal CRM by Efficy offrait une bonne capacité de couplage avec Kiamo et pouvait être installé en mode on-premise, privilégié par la DSI pour des raisons techniques et économiques. Partenaire de longue date d’Efficy, Almavia CX affichait pour sa part des références mixant E-Deal CRM by Efficy et Kiamo, ainsi qu’une grande expérience dans le couplage téléphonie/informatique (CTI).

Déploiement et intégration
Le projet Argos a consisté à déployer et paramétrer la solution E-Deal CRM by Efficy, en l’intégrant avec Kiamo afin de bénéficier d’une montée de fiche automatique lors des appels entrants et d’une automatisation des appels sortants. « Grâce à la maitrise d’Almavia CX, ce couplage CTI s’est révélé moins complexe qu’on le craignait et n’a généré aucun effet de bord », précise Sébastien Alexandre. Parallèlement, le traitement des emails entrants et sortants a été transféré à la solution E-Deal CRM by Efficy. Almavia CX a également pris en charge le développement d’une interface entre le CRM et Sage X3 qui n’était pas triviale car cet ERP avait été fortement personnalisé.

Le chantier a été lancé en février 2019 mais il a été mis en pause fin 2019 à la demande de la DSI à cause de l’imminence des fêtes, puis à nouveau début 2021 à cause de la pandémie. La mise en production est finalement intervenue en septembre 2020. Ce décalage a été mis à profit pour ajouter de nouvelles fonctionnalités. « Almavia CX s’est montré très souple sur les aspects contractuels liés à ces reports », apprécie Sébastien Alexandre. Et d’ajouter : « leurs équipes ont  piloté l’ensemble du projet avec calme et rigueur, en s’appuyant sur des méthodologies classiques, adaptées à la culture de notre DSI. »

Bilan et gains
Le CRM compte aujourd’hui près de 40 utilisateurs. Les bénéfices sont essentiellement qualitatifs. Le taux de décroché dépasse désormais 95 %. Au premier appel d’un prospect, une fiche est créée dans E-Deal CRM by Efficy et celle-ci s’affiche automatiquement à partir du deuxième appel. La réactivité et les temps de résolution ont été fortement réduits. Et des indicateurs précis permettent de mesurer la qualité du service client. « Le CRM a permis d’offrir, dès leur premier appel, un accueil de qualité aux clients B2B et aux consommateurs qui nous contactent », résume Sébastien Alexandre.

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