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Caisses et magasins, les clients préfèreraient-ils les automates…?

Quelques élans se sont récemment manifestés en faveur des caissières ou hôtesses de caisses. Lesquelles sont pourtant dans une spirale infernale.

DVSM, 3 septembre 2019. Qu’est-ce qui pourrait encore sauver les caissières*…? Quand on les interroge, les consommateurs se disent attachés aux responsables des caisses de magasins. Oui, mais… Ces mêmes consommateurs, à travers diverses études et enquêtes, ne dissimulent pas leur préférence pour des caisses automatiques, le plus souvent synonymes pour eux d’une moins longue attente. Un vieux dada de DVSM, pris à la légère et comme sans importance il y a 10 ou 15 ans, mais devenu progressivement le critère numéro un dans la pratique, face aux chalands. Une attente trop longue fait perdre des clients. Effet induit de cette réalité, des consommateurs reconnaissent acheter moins de produits, afin de pouvoir passer par ces caisses automatisées, où les chariots ne sont pas les bienvenus.

Il ne faut cependant pas négliger un second facteur, le sourire. Son absence trop fréquente contribue à accélérer la déchéance de cette profession, souvent décrite à juste titre comme l’ultime lien relationnel entre les points de vente et leurs habitués. Et il est vrai, selon nos constatations, que dans certaines implantations, toutes catégories confondues, cette qualité dans l’accueil est devenue dramatiquement défaillante. Chaque hôtesse de caisse devrait avoir en permanence à l’esprit que c’est à elle (pareil pour les « hôtes ») d’amorcer très clairement le sourire à l’attention de chaque client. L’oublier revient à encourager la destruction des emplois des collègues qui, pour leur part, ont compris que ce qui peut ralentir la progression du commerce automatique est dans ce sourire et cette relation conviviale avec chaque client.

N’hésitons pas à souligner que, également selon nos constatations, certains chalands reconnaissent préférer finalement l’impersonnalité d’une caisse automatisée à la confrontation avec certaines attitudes neutres et distantes, voire « tronches sombres » et autres « portes de prisons ». Voici une dernière confidence… Tout responsable de caisse adressant d’emblée un grand sourire maintenu à chaque client (un petit mot aimable associé n’est en rien déconseillé) ne pourra recevoir qu’un sourire en réponse, et ce tout au long de sa journée. Un travail qui se déroule de surcroît intégralement dans la bonne humeur…!

* Il y a si peu d’intervenants masculins dans ces passages où se collecte la recette des points de vente que l’on ne parle que de caissières, même à Angers où, déclencheur des récentes réactions évoquées, un hypermarché s’est mis en « automatique » intégral pour le dimanche après-midi. Et les caissiers alors…? 

Source DVSM

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