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Capgemini rappelle les valeurs essentielles des rapports humains

Intitulé, « From UX to CX: Rethinking the Digital User Experience as a Collaborative Exchange’ », le dernier rapport publié par Capgemini Consulting et le MIT Initiative on the Digital Economy (IDE) souligne l’émergence d’une nouvelle approche de la gestion de l’expérience client définie par le concept des échanges collaboratifs. Cette étude, s’appuie sur une enquête menée pendant près de deux ans auprès d’organisations majeures qui placent leurs clients au coeur de leur modèle économique, ainsi que sur l’analyse quantifiée des échanges client sur les réseaux sociaux.

Les chercheurs relatent une transformation profonde des interactions avec les clients, qui est passée d’un modèle classique dans lequel l’organisation pilote la relation client, à un modèle dans lequel le lieu de contrôle de l’expérience client n’est ni la prérogative de l’entreprise ni celle du client mais se négocie au cours d’échanges collaboratifs.Cette nouvelle forme d’échange collaboratif avec les clients comporte deux aspects : la participation active des clients tout au long de la chaîne de valeur de l’organisation et, d’autre part, l’extraction d’un plus grand nombre d’informations au niveau de chaque point de contact client.

Les clients sont à présent capables de s’impliquer à divers niveaux de la chaîne de valeur d’une entreprise, depuis la R&D et le développement produit en passant par la production et la logistique jusqu’aux services. Dans le même temps, les entreprises sont capables de collecter des informations au fil de l’eau pour identifier et déduire de nouvelles idées. La conjugaison de décisions stratégiques autour du niveau de participation et du flux d’informations dans une optique avantageuse pour tous peut donner lieu à un échange collaboratif fructueux. Le rapport distingue quatre archétypes d’échanges collaboratifs :

• Les hôtes, qui collectent des informations sur leurs utilisateurs en ouvrant leur chaîne de valeur à la participation conjointe.
• Les compagnons, qui travaillent aux côtés de leurs clients de telle sorte que la participation conjointe et les informations utilisateurs contribuent à transformer l’expérience client.
• Les conseillers, qui tirent parti des informations sur leurs clients mais gardent le contrôle absolu de la participation.
• Les directeurs, qui fournissent des services sur la base d’une participation contrôlée des clients et des informations collectées.

Les échanges collaboratifs dans le monde digital requièrent que les entreprises ne dépendent pas uniquement de la data science mais qu’elles développent un arsenal parallèle en lien avec la science comportementale. L’analyse détaillée doit être contrebalancée par l’attention portée à l’empathie. Le développement d’une compréhension globale des comportements, valeurs et sentiments humains reste plus que jamais essentiel dans l’économie digitale.

 

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