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Chatbot by Synapse, le chatbot dédié au support Helpdesk – Communiqué

Les systèmes d’information des entreprises regorgent de documentations métiers (commerciales, techniques, manuels d’utilisation, …) et de procédures. Pourtant, parce qu’elle n’est pas ou mal indexée, souvent méconnue des employés, trop longue ou trop dispersée, cette documentation est peu utilisée par les utilisateurs en recherche d’informations ou d’assistance technique. Ils se réfèrent plus volontiers au service de helpdesk, désormais mis en place dans la majorité des PME et des grandes entreprises pour répondre aux requêtes de leurs employés ou de leurs clients.

Des services helpdesk surchargés

On constate souvent que les conseillers de ces services support sont surchargés d’appels et peinent à gérer les demandes entrantes. Pourtant, si une intervention humaine se révèle parfois nécessaire, une grande part des requêtes peut être évitée grâce à un meilleur accès à l’information. En effet, la plupart des demandes reçues par les Helpdesks concerne des oublis de mot de passe, des demandes de procédures normées ou des recherches d’information de niveau 1. Le traitement de ces tickets par un spécialiste technique ne présente alors aucune valeur ajoutée.

Il y a donc un vrai intérêt à capitaliser sur la documentation existante pour décharger les équipes de support et ainsi accélérer les processus internes.

Un chatbot en quelques minutes, à partir de la documentation

Pour répondre à ce besoin, Synapse Développement a conçu « Chatbot by Synapse », un chatbot pensé pour développer l’autonomie des utilisateurs sur les questions Helpdesk. Ce chatbot embarque une technologie disruptive unique : le « Machine Reading », fruit de 5 années de recherche et développement en Intelligence Artificielle et de plus de 15 années d’expertise linguistique éprouvée.

Capable de lire 15 000 mots par seconde, Chatbot by Synapse est ainsi le premier chatbot à pouvoir générer automatiquement, à partir d’une documentation existante, toutes les questions et réponses possibles sur les produits, process et services.

De fait, il sait répondre à toute question portant sur le contenu de la documentation, en orientant l’utilisateur vers la page dans laquelle il pourra obtenir plus de détails.

Directement connecté au système d’information de l’entreprise, le chatbot met ensuite à jour sa base de connaissances automatiquement et à la fréquence choisie. Les utilisateurs bénéficient donc toujours d’une information actualisée et pertinente, sans que le service support n’ait à fournir d’effort supplémentaire.

Le bot devient ainsi un outil unique de centralisation des informations, qui peut prendre la forme soit d’une FAQ dynamique accessible via une barre de recherche, soit d’un bot opérant comme assistant virtuel.

Un adjoint parfait aux équipes support

Chatbot by Synapse embarque des capacités d’analyse linguistique et syntaxique poussées qui lui permettent de comprendre toutes les formes dérivées et synonymiques d’une même question, quelle que soit la formulation employée par l’utilisateur. Afin de résoudre un problème donné, le bot est également en mesure de demander à l’utilisateur les informations de contexte qui lui manquent pour pouvoir choisir la bonne réponse à lui apporter : extrait de la documentation, graphique, tutoriel vidéo…

Une question de satisfaction après chaque réponse permet au chatbot d’entrer dans un cercle vertueux et de s’auto améliorer à chaque interaction, grâce à l’Active Learning (apprentissage actif). Si aucune ressource pertinente n’est trouvée ou si l’utilisateur exprime son insatisfaction, le bot peut générer un ticket ou mettre en place une transaction vers un opérateur humain. Le conseiller peut alors accéder à l’historique de la conversation pour répondre directement au collaborateur ou au client, sans que celui-ci n’ait à formuler une seconde fois sa requête. L’opérateur a ensuite la possibilité d’enrichir la base de connaissances du chatbot, afin d’élargir sa couverture et son périmètre de réponses.

Disponible 24h/24 ; 7j/7, ce chatbot Helpdesk présente également l’avantage d’être mobile : les employés en déplacement peuvent facilement y avoir accès via leur smartphone, bénéficiant ainsi d’une prise en charge immédiate de leurs tickets.

La digitalisation d’une partie du service support apporte donc de la souplesse et de la plus-value aux opérateurs qui peuvent se concentrer sur les demandes plus spécifiques. La solution portée par Synapse Développement permet ainsi d’autonomiser les utilisateurs en revalorisant la documentation, véritable mine d’or négligée des entreprises.

 

 

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