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Comment offrir une expérience client exceptionnelle ?

L’adage « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression » n’a jamais été aussi vrai. Une enquête de Ping Identity montre que plus de 3 consommateurs sur 5 accordent moins de cinq minutes à une marque lors de la création d’un compte pour le divertissement, les médias sociaux ou les achats en ligne. Rien d’étonnant, vous direz-vous peut-être, il s’agit de services purement optionnels pour les loisirs. Mais environ la moitié des consommateurs accordent également moins de cinq minutes lorsqu’ils créent des comptes pour les soins de santé ou les services bancaires.

Une expérience client délaissée

De nombreuses entreprises disposent d’une gestion des identités et des accès mais ces solutions sont souvent dépourvues des fonctionnalités nécessaires pour offrir une expérience client digne de ce nom. Résultat : les consommateurs ont peu de temps consacré à la découverte de la marque à laquelle ils font confiance. D’autant que l’identité du consommateur joue un rôle fondamental dans l’amélioration de la sécurité et de l’expérience du client tout au long de son parcours. Il semble ainsi qu’il y ait une grande marge d’amélioration en ce qui concerne l’expérience de connexion. Au cours de l’année écoulée, seuls 34 % des consommateurs ont trouvé leur expérience particulièrement satisfaisante. La génération Z est la moins susceptible de dire que l’expérience est performante (29 %), tandis que les baby-boomers sont les plus susceptibles de le faire (37 %).

Comment l’identité du client vous aide-t-elle à offrir un parcours client fluide et sécurisé ?

Un parcours utilisateur fluide vous aide à acquérir des clients, à les fidéliser et à instaurer la confiance. Mais saviez-vous qu’un parcours client positif dépend souvent de la façon dont vous gérez l’identité de vos clients ? Il est vrai que lorsque vous gérez correctement l’identité, vos clients ont l’impression que vous les connaissez. Et si vous laissez l’impression contraire la sanction est immédiate : ils partent.

Les solutions de gestion des identités et des accès des clients vous aident à rationaliser chaque étape de votre parcours client. Il s’agit d’abord de rendre le processus d’enregistrement fluide, en ouvrant la voie à toute l’expérience de votre marque et en veillant à ce que la première visite d’un client ne soit pas sa dernière.

Une excellente solution d’identité redéfinit la façon dont vos clients s’inscrivent afin qu’ils n’aient pas à franchir des obstacles pour faire affaire avec vous. Elle offre une authentification unique facile à utiliser et cohérente, quelle que soit la manière dont les clients interagissent avec votre marque, voire en éliminant complètement les mots de passe.

La gestion des identités facilite les mises à jour des profils dans toutes les applications. Lorsque votre client met à jour ses informations à un endroit, elles le sont partout. Ainsi, les représentants du service clientèle peuvent simplement vérifier l’identité des clients à l’aide d’une empreinte digitale ou d’un scan facial.

Vous pouvez également utiliser l’identité pour mémoriser les préférences des clients sur toutes les plateformes et tous les canaux, ce qui permet de réaliser des ventes croisées et des promotions intéressantes et de créer des expériences multicanaux plus satisfaisantes et plus attrayantes.  Il devient plus facile de créer un climat de confiance en imposant le consentement et en donnant aux clients le contrôle de l’utilisation de leurs données et avec qui ils veulent les partager. La gestion efficace de l’identité se fait en douceur. Les parcours des clients vont de pair.

Par Laurent Szpirglas, Regional Sales Manager France, Ping Identity

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