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Le digital, nouvel allié d’une bonne relation client – Communiqué

Piloter efficacement ses opérations de gestion de la relation client est un axe stratégique.

En effet, une bonne gestion de la relation client peut faire la différence et contribuer à renforcer considérablement la compétitivité d’une entreprise (Pour 86% des Français, la qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré-achat[1]). Dans ce contexte, positionner ce projet comme une priorité est fondamental et permet de gagner en attractivité et en compétitivité.
Quand le digital gagne du terrain
Bien entendu, le digital n’est pas une nouveauté en soi. Ainsi, force est de constater que ce dernier est largement utilisé par de très grands acteurs et professionnels de la relation client. Pour autant, le digital est désormais en forte croissance auprès des ETI et des PME qui doivent rattraper leur retard pour continuer de se développer sur un marché toujours plus concurrentiel où les clients sont de moins en moins fidèles, recherchent de bons services et produits, mais aussi un service client de premier plan.
Un souhait de rationalisation de la démarche
Ce point s’exprime pleinement au travers des approches orientées guichet unique où le digital permet de créer des dispositifs centralisés qui gèrent tous les types de flux utilisés par les clients.
On parle alors de relation omni canal. Cette notion de pilotage centralisé est nécessaire au regard d’une part de la multiplication des canaux de communication à prendre en compte et d’autre part des différents conseillers clients qui pourraient intervenir à la suite d’une demande entrante. Il est en effet important d’avoir une vision en temps réel et consolidée des échanges réalisés avec le client.
Une gestion intégrée pour une communication optimale
Le digital est donc le nouvel allié des entreprises les plus vertueuses. Grâce à une gestion intégrée, il devient possible de mieux communiquer avec le client quel que soit le canal ou le moment qu’il choisit pour interagir avec la marque. et de gérer de bout en bout cette relation de façon unifiée et globale, en interconnectant par exemple le SI de l’entreprise avec une plateforme de gestion omni canal, ou avec des dispositifs externes de type éditique et de mesure de la satisfaction client. Les échanges sont alors simplifiés, la connaissance client se voit accrue, ce qui contribue à renforcer les liens entre les entreprises et leurs clients en créant plus de proximité et une relation personnalisée. On notera enfin que, grâce au cloud et aux solutions SaaS, les dispositifs de nouvelle génération gagnent en attractivité et en accessibilité, ce qui va considérablement étendre leur champ d’utilisation.
Au même titre que les autres secteurs, le monde de la relation client est donc en pleine transformation au travers du numérique et va continuer d’évoluer à grande échelle pour s’adapter aux nouveaux usages du marché.
Par Brice VIGUEUR – Direction BPO chez Cegedim Outsourcing

[1] BVA : Observatoire des Services Clients 2017 pour l’Élection du Service Client de l’Année

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