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Eptica explore de près l’omnicanal dans l’Assurance

Eptica, éditeur spécialisé dans la gestion des conversations client publie une étude sur la qualité du service client en ligne auprès des acteurs de l’assurance IARD et de la santé-prévoyance.
– Les entreprises ont réduit la tuyauterie. Le nombre moyen d’outils mis à disposition des prospects sur les sites web des assureurs (hors comptes clients) est passé de 5,2 à 4,8. Preuve que les entreprises maitrisent mieux les vecteurs de communication. Le bon vieux téléphone conserve son caractère prédominant avec un taux de présence moyen de 80 %, devant l’email, Twitter et Facebook, présents sur 70 % des sites. La recherche par mots-clés (85 %) et la FAQ statique (50 %) sont plébiscités.

– Les outils de self-care ont des limites rapides. Auxdix questions basiques posés par les internautes, 26 % de réponses sont délivrés en moins de deux minutes sur les sites des assureurs. Mais 95 % de ces réponses sont complètes et détaillées.

– L’email est un outil plus ou moins efficace. À l’envoi d’une question mystère, 83 % des sollicitations envoyées aux assureurs IARD ont reçu une réponse – dont 60 % pertinentes, contre 28 % des questions adressées aux acteurs de la santé-prévoyance, avec des réponses automatiques et sans personnalisation.Les réponses par email sont envoyées dans des délais variant de 1h à 25h.

– Les acteurs de la santé-prévoyance ne proposent pas d’outil de tchat sur leurs sites (hors espaces clients). 30% des assureurs IARD ont investi dans ces outils mais dédiés exclusivement aux déficients auditifs.

–  Une grande déception, les médias sociaux. 70 % des sites d’assurance et des banques exploitent un compte Twitter. Les taux de réponses observés sont de 49 % dans des délais étendus, variant entre 23 minutes et 6 heures. Seulement 55 % des réponses apportées sont jugées complètes et pertinentes. 80 % des assureurs possèdent un compte Facebook. Les taux de réponse observés sont de 52 %, et les délais varient entre 32 minutes et 72 heures. Seules 37 % des réponses apportées sont jugées complètes et pertinentes.

– Enfin, 35 % des compagnies d’assurance à peine apportent des réponses cohérentes sur deux canaux différents (email, Chat, Twitter et Facebook). 25 % des compagnies contactées n’ont répondu à aucune des questions posées.

 

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