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Faire converger les mondes de l’éditique et du marketing

Maillon clé de la chaine documentaire, l’éditique rassemble l’intégralité des processus pour assurer une production automatisée de documents, gérer leur envoi et leur suivi. L’éditique concerne particulièrement les communications transactionnelles comme les bons de commande et les factures par exemple. En ce sens, la notion de Customer Communication Management (CCM) n’est qu’une simple évolution sémantique pour désigner les solutions éditiques de nouvelle génération. Ces dernières jouent alors un rôle clé pour gérer des communications en cross média et proposer aux clients une information pertinente sur le bon média dans une stratégie omnicanale. L’approche CCM est alors  un véritable atout pour les sujets liés à la communication et au marketing.

Quand le CCM accompagne les équipes marketing dans leurs missions

La question de l’omnicanal
Les équipes marketing s’appuient sur différentes solutions pour communiquer en multicanal, et bénéficier d’une vue complète des interactions réalisées avec les clients. L’objectif étant de tendre vers une communication omnicanale. Une solution CCM permet de concevoir et de diffuser sur les canaux souhaités des communications homogènes, responsives et protéiformes selon le besoin et le canal utilisé. Utiliser une solution CCM simplifie ainsi la mise en place d’une stratégie omnicanale.

-Bien connaitre ses clients
Tous les départements de l’entreprise gèrent des données qui leur sont propres. Dans ce contexte, le marketing dispose de ses propres statistiques et l’éditique des siennes, sans que ces informations ne soient partagées. En combinant leurs informations, ces départements pourraient mieux connaitre leurs clients et déployer des stratégies de communication efficaces.

-Les enjeux de l’upsell et du cross-sell
Les communications transactionnelles peuvent être d’ordre légales : les factures et contrats par exemple. Dans ce contexte, ces documents bénéficient de taux d’ouverture significatifs par rapport aux communications promotionnelles classiques. Les espaces vides de ces documents sont ainsi  autant d’opportunités d’ajouter des messages marketing. On parle ici de transpromo. Les solutions de CCM ont un rôle clé à jouer.

-Améliorer l’expérience client
Incontestablement, le marketing et l’éditique participent activement à la qualité des conversations menées avec les clients. Il y a donc nécessairement un besoin de synchronisation dans les interactions client. Il faut bénéficier d’une vision globale pour déployer une stratégie de communication omnicanale pertinente au service de l’expérience client.

-Bien faire collaborer éditique et marketing
Le marketing a tout intérêt à travailler étroitement avec l’éditique. Il est tout d’abord nécessaire de connecter les solutions marketing à la solution CCM . On notera également que la collaboration entre le marketing et l’éditique peut également être facilitée par une évolution organisationnelle dans l’entreprise. Il est par exemple possible de mettre en place un processus de cocréation des communications grâce à une complémentarité des expertises.

On notera également qu’en collaborant de façon rapprochée avec le marketing, l’équipe éditique comprendra les enjeux du marché et sera un relais pour faciliter les échanges avec le service informatique qui a souvent du mal à intégrer les enjeux métier des équipes marketing.

Une bonne collaboration entre l’éditique et le marketing est donc la clé pour lancer une stratégie de communication pertinente au service du client.

Par Tatiana Corallo-Jackson chez TESSI (Pôle Conseil et Intégration)

 

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