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Le consommateur français exige des attentions

Si l’on en croit les résultats de la quatrième vague de ‘’l’Observatoire des comportements de consommation’’conduits par l’institut Odoxa et l’agence digitale Emakina, les Français se disent fidèles aux marques et aux enseignes qu’ils fréquentent. Sauf que dans la vie, rien n’est acquis. Les consommateurs français restent très vigilants au rapport qualité-prix, et accordent une importance croissante au rapport expérience-prix. Autrement dit, il suffit d’une seule expérience négative peut gâcher définitivement une fidélité de longue date avec une marque ou une enseigne.

Même si 72% des Français se disent fidèles à telles marques ou à tels produits, ils ne sont pas pour autant acquis: 48% ont préféré se rendre dans une enseigne différente de celle qu’ils fréquentent habituellement au cours des derniers mois.64% des Français affirment qu’une mauvaise expérience-client peut les faire abandonner une marque ou une enseigne à laquelle ils étaient fidèles. L’expérience pouvant être un problème de livraison, un SAV défaillant ou un vendeur désagréable. Enfin, 52% des Français peuvent quitter une marque par coup de foudre pour un concurrent. Le rapport qualité-prix reste malgré tout un critère majeur : 59% des Français pourraient changer de marque ou d’enseigne s’il ne leur convient plus.

Selon Manuel Diaz, président d’Emakina.fr : « C’est sur la composante “traditionnelle” de l’expérience que les marque perdent des points. Quand 31% des français quittent une marque pour un problème de SAV, 26% à cause d’un vendeur, 21% pour un problème de livraison on voit bien que le digital a habitué le consommateur à un haut niveau de service et que le magasin déçoit désormais. Les commerçants vont devoir se réapproprier les fondamentaux de leur métier : la connaissance et la relation client. »

 

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