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Le phygital : la solution des retailers pour une meilleure expérience client en magasin.

Depuis 2014, les habitudes des consommateurs ont considérablement évolué, obligeant les entreprises à revoir leurs stratégies. Hier encore, les parcours d’achat étaient activés via des leviers digitaux. La réalité est différente aujourd’hui. L’hyper digitalisation tant recherchée est à présent remise en question. L’humain, et la personnalisation qui en découle, reviennent au cœur des stratégies des retailers.

Ces évolutions ne changent pas le niveau d’exigence du consommateur qui s’attend désormais à plus d’écoute et de personnalisation de la part de la marque, que ce soit à travers l’accueil des vendeurs ou de l’offre. Si un produit est en rupture de stock en magasin, il doit pouvoir le commander et le recevoir en express chez lui, en payant sans attendre et sans frais supplémentaires, tout en étant accompagné par un vendeur dans sa démarche.

Retail : un nouveau rôle à jouer pour le consommateur avec le phygital

De simple acheteur, le consommateur est devenu aujourd’hui un réel expert produit. Ainsi, plus de 90% des individus se renseignent et amassent des informations concernant le produit sur internet avant d’acheter en magasin.

De la définition du besoin, la recherche d’information, la comparaison de l’offre, la recherche d’avis, la phase de décision à l’acte d’achat, le consommateur alterne entre les leviers digitaux et physiques.

Les marques qui se sont concentrées sur l’optimisation de l’expérience client en ligne doivent à présent intégrer la même démarche en magasin. Le cas échéant, le risque est de perdre le client pendant la phase de prise de décision. La réponse à cette problématique peut être la digitalisation des points de vente. Cette digitalisation peut aussi constituer une transition pour aller vers le phygital.

Une expérience client optimisée grâce à la tablette en magasin

Pour être plus mobiles en magasin, les tablettes sont de plus en plus présentes auprès des vendeurs. Elles leur permettent d’avoir accès aux bases de données des produits et des clients. Grâce à sa tablette, le vendeur peut être à l’écoute de son client, lui apporter des réponses. Le parcours d’achat ne connaît alors aucune entrave.

Il pourra traiter différents sujets et créer une expérience d’achat personnalisée dont le client se souviendra. Mais concrètement, quels avantages sont apportés par la tablette ?

Supprimer les freins à l’achat

Les ruptures de stock ou encore une longue attente pour le paiement sont des freins importants à l’acte d’achat. Et pourtant ces situations se produisent de plus en plus fréquemment étant donné que les points de vente deviennent plus petits. Pour remédier à cela et permettre une meilleure disponibilité des produits pour le consommateur, la tablette est la solution idéale.

Illustrons cela avec un exemple :

Une cliente va en magasin pour chercher un produit. Elle a préalablement fait une recherche sur internet et a donc une idée précise de ce qu’elle veut.

Grâce à sa tablette, le vendeur va pouvoir accéder à sa wishlist et/ou vérifier la disponibilité du produit en magasin.

Sans avoir à chercher dans tous les rayons ou courir vers la réserve, le vendeur sait en un coup d’œil que le produit n’est malheureusement pas en stock sur place. Pas de frustration pour la cliente car on va lui proposer de passer commande en ligne pour elle et la faire livrer directement chez elle. Elle n’aura même pas à subir l’attente en caisse car le vendeur pourra l’encaisser directement avec un TPE mobile.

Grâce à la tablette, le vendeur a pu éviter la perte d’une cliente !

Parmi les bons élèves, citons Apple Store qui a su faire de la phygitalisation de ses magasins un moyen d’optimiser la conversion.

Créez une expérience unique pour votre clientèle en équipant les vendeurs

En supprimant les freins à l’achat avec la tablette, le vendeur a la possibilité de travailler sur le relationnel sans se soucier de la vente en elle-même.

Revenons à l’exemple de la cliente qui s’est déplacée en magasin avec une idée précise de ce qu’elle voulait.

Malheureusement pour cette fois, le vendeur n’a pas la possibilité de commander en ligne car le produit est en rupture de stock générale.

Armé de sa tablette, le vendeur a toujours une carte à jouer. Son outil lui permet d’accéder aux données concernant les habitudes d’achat de la cliente. Il sait ainsi qu’elle porte du 40, que sa couleur favorite est le bleu marine, qu’elle ne fait ses achats qu’en magasin et jamais sur le site, et à condition qu’elle ait une offre promotionnelle.

Avec ces informations et grâce au push produit donné par la tablette, il va être en mesure de proposer un produit qui va répondre aux attentes de la cliente :

“Que pensez-vous de ce modèle ? Il existe en bleu marine et je peux vous le trouver en 40. Et vous pouvez bénéficier de 25% de réduction sur cet achat grâce aux points que vous avez cumulé !”

Bien évidemment, la tablette va lui indiquer une liste de produits complémentaires qu’il pourra suggérer à la cliente. Le but étant d’arriver à la satisfaire même quand les conditions ne sont pas favorables à l’acte d’achat.

On observe ainsi une hausse non négligeable de 2 à 10% du chiffre d’affaires pour les magasins qui ont adopté la tablette !

Pour aller plus loin…

Tout ceci concerne les options principales apportées par la tablette sur le lieu de vente mais il est possible de faire bien plus encore :

  • gestion des stocks
  • panier mixte
  • retour produit en boutique
  • gestion des commandes des boutiques de l’ensemble du réseau
  • Click and Collect
  • pilotage de l’activité du magasin

Pour conclure, les trois grands axes à retenir de la tablette en boutique sont :

  • les commandes de produit en rupture de stock : ce qui permet de répondre aux attentes du client et d’éviter les frustrations en magasin
  • la connaissance du client : la transmission des données concernant les habitudes d’achat du client permet d’offrir une expérience sur-mesure
  • la réduction du temps d’attente pour le paiement : en offrant la possibilité de payer directement avec le vendeur, on évite la queue en caisse qui est un des principaux freins à l’achat

Marie Bals, Consultante stratégie digitale chez JETPULP

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