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L’ère des machines va bientôt sonner

Ce n’est pas la première fois que des machines s’emparent de taches réalisées par des humains.

Sauf qu’historiquement, il s’agissait de travaux mécaniques, pénibles et répétitifs comme dans le textile ou l’automobile. Aujourd’hui, les machines, visibles ou non, prennent le relais des cols blancs. Des institutions considérables déploient des solutions de répondeur automatique, des chatbots ultra performants, appuyés sur des solutions d’intelligence artificielle capables de répondre 24 heures par jour, du 1er janvier au 31 décembre dans toutes les langues connues ou presque. Ce mouvement est baptisé RPA pour « Robotic Process Automation ».

Les enjeux sont énormes. Un rapport signé McKinsey affirme que ‘’39 millions d’emplois aux Etats-Unis vont subir une transformation radicale d’ici dix ans.’’ Tous ces jobs ne sont pas amenés à disparaitre, mais il est légitime de se demander comment les salariés vont se reconvertir. Heureusement, ce même rapport rappelle que 30 millions d’emplois nouveaux seront créés dans le même temps. Joe Perdew l’un des patrons de la chaine de supermarchés Target est très heureux d’assigner à de nouvelles missions une partie de son personnel désœuvrée depuis le déploiement d’un passage en caisse complètement automatisé. “Environ le tiers de nos client choisissent nos caisses automatiques, et nous les installons progressivement dans nos 1500 magasins au rythme de 150 par an. ” Certains des ex caissiers supervisent le bon déroulement des passages en caisse.

D’autres sont affectés à des missions d’information.  Des mouvements comparables sont observés dans l’hôtellerie où les clients procèdent eux-mêmes à l’enregistrement, au paiement et  à l’impression des cartes magnétiques qui servent de clés. Aux Etats-Unis, de grandes compagnies déploient des solutions de chatbots soutenues par des plateformes d’intelligence artificielle. McDonald’s veut substituer des logiciels Microsoft à son personnel de prise de commandes dans les Drive In’.  L’industrie du logiciel propose des solutions toujours plus complexes et performantes capables d’exploiter des données Internet et déclencher des actions jusque là confiées à des humains comme un ordre de remboursement, un acte d’achat ou de prise en charge par un SAV. Lorsqu’on estime, comme le font les analystes de l’institut Forrester qu’un bot facturé mille dollars par an peut remplacer jusqu’à cinq employés, le pas est vite franchi.

 

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