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Nouvelle étude signée MyCustomer et Quadient sur la cartographie du parcours client

Mycustomer.com, la ressource européenne en ligne, pour les professionnels de l’expérience client, avec plus de 100 000 membres, et Quadient, filiale de Neopost, l’un des leaders sur le marché de la Gestion des communications clients (CCM), présentent les résultats d’un rapport de recherche sur la cartographie du parcours client.

Le rapport de recherche 2018 sur la cartographie du parcours client s’appuie sur une enquête en ligne concernant les professionnels de l’expérience client dans le monde, menée entre décembre 2017 et janvier 2018. Au total, 248 personnes ont participé à cette enquête pour nous parler de leurs entreprises. Parmi les secteurs représentés par les personnes interrogées figurent les services financiers, la vente, l’hôtellerie, la santé, les médias, les télécommunications, la technologie, les services publics et les transports. Des entreprises de toutes tailles étaient représentées, des entreprises individuelles (8 %) aux grandes entreprises (39 %).

Quelques enseignements du rapport de recherche 

Deux tiers des personnes interrogées nous ont affirmé que leur entreprise utilise ou a utilisé la cartographie du parcours client. La cartographie du parcours client est loin d’être une nouvelle discipline, environ un quart des personnes interrogées s’en sont servi pendant plus de cinq ans.  Toutefois, pour une grande partie des personnes interrogées, la cartographie du parcours client est plutôt une nouveauté. Un tiers des personnes interrogées qui affirme utiliser la cartographie du parcours client s’en sert depuis moins d’un an. Un autre tiers l’utilise depuis moins de trois ans.

Presque tous les utilisateurs de la cartographie du parcours client ont indiqué avoir obtenu des résultats positifs et en ont tiré plusieurs avantages. Près de 90 % des utilisateurs de la cartographie du parcours client que nous avons interrogés nous ont affirmé que le programme avait un impact positif. En outre, plus d’un tiers des utilisateurs ont affirmé que l’impact était « extrêmement positif ».

Selon les personnes interrogées, l’impact positif de la cartographie du parcours client le plus souvent cité est une hausse de la satisfaction des clients. Près de trois quarts des utilisateurs ont cité cet élément. Parmi les avantages fréquemment cités figurent une hausse du Net Promoter Score (NPS), une baisse du nombre de plaintes des clients et un ralentissement de la perte de clientèle, qui ont tous été cités par près de la moitié des utilisateurs.

Il existe un faible consensus concernant qui devrait prendre en main la cartographie du parcours client, mais les programmes dirigés par le chef d’entreprise sont davantage susceptibles d’offrir des résultats extrêmement positifs, et ceux sans chef de projet sont davantage susceptibles de n’entraîner aucune création de valeur. Près d’un tiers des utilisateurs nous ont affirmé que leurs programmes de cartographie du parcours client sont menés par un responsable de l’expérience client ou par une personne occupant un rôle équivalent.

Mais les deux tiers d’utilisateurs restants ont des programmes dirigés par les chefs d’entreprise, les directeurs des opérations, les responsables du service clients, les directeurs généraux du marketing, les équipes d’analyse ou par une combinaison des fonctions précitées. La moitié des utilisateurs menant des programmes dirigés par plusieurs acteurs ou le directeur des opérations ont expliqué avoir obtenu des résultats « extrêmement positifs » par rapport à la faible proportion d’utilisateurs (moins d’un quart) qui mènent des programmes dirigés par un responsable du service clients ou une personne occupant un rôle équivalent.

Plus de deux tiers des utilisateurs restants menant des programmes dirigés par le chef d’entreprise ont qualifié les résultats d’« extrêmement positifs », ce qui en fait les programmes les plus efficaces. Une mise en garde, toutefois : il s’agit d’utilisateurs dans des entreprises plus petites (moins de 50 employés), dans lesquelles le chef d’entreprise peut avoir un rôle plus pratique qu’un chef d’entreprise typique. Il a aussi été découvert qu’un cinquième des utilisateurs dont le programme n’a aucun dirigeant ont affirmé que la cartographie du parcours client n’entraîne aucune création de valeur.

Tous les utilisateurs avec un programme mené par un ou plusieurs dirigeants ont rapporté avoir créé de la valeur. Il existe un faible consensus concernant la fréquence à laquelle la cartographie du parcours client devrait être effectuée, mais les personnes qui l’utilisent le plus souvent ont plus de chances d’obtenir des résultats extrêmement positifs. Près d’un quart des utilisateurs que nous avons interrogés ont procédé à la cartographie du parcours client tous les mois. Un autre quart l’ont effectuée tous les six mois, et près d’un quart tous les ans. Le quart restant y a procédé à des intervalles moins réguliers ou une seule fois.

56 % des utilisateurs qui ont effectué une cartographie du parcours client tous les mois ont rapporté que le programme a eu un impact « extrêmement positif ». Cette part tombe à 37 % pour les personnes qui l’ont effectuée tous les six mois, à 22 % pour les personnes y ayant procédé tous les ans, et 28 % tous les deux ans.

Malgré les résultats positifs décrits par les personnes ayant procédé à la cartographie du parcours client, un tiers des entreprises doivent encore l’adopter. Le manque de compréhension et de sensibilisation est l’obstacle le plus fréquent pour ces entreprises. Néanmoins, bon nombre d’entre elles prévoient de lancer des programmes de cartographie du parcours client dans un avenir proche.

La plupart des personnes interrogées qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client ont expliqué que leur entreprise n’était pas satisfaite du niveau d’information qu’elle avait concernant les parcours clients. Toutefois, un certain nombre de barrières les empêchent d’avoir recours à la cartographie du parcours client pour obtenir davantage d’informations.

La moitié des personnes interrogées qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client actuellement ont cité le manque de compréhension et de sensibilisation aux avantages de la discipline comme principal obstacle.

La cartographie du parcours client étant une discipline reconnue depuis un certain temps, cela laisse penser qu’il reste du travail pour sensibiliser encore plus d’entreprises aux avantages qu’elle apporte.

Parmi les obstacles à son adoption fréquemment cités par les personnes que nous interrogeons figurent le manque de technologie/d’outils et le manque de compétences adéquates, qui sont tous les deux cités par un tiers des personnes qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client. Toutefois, malgré ces obstacles, un tiers des personnes qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client actuellement nous ont rapporté que leurs entreprises prévoyaient d’investir dans la cartographie du parcours client dans les 12 à 18 prochains mois.

Quelques grands chiffres :

  • 85 % des utilisateurs de la cartographie du parcours client ont rapporté qu’elle a un impact positif ou très positif
  • 71 % estiment que les projets de cartographie du parcours client ont conduit à une hausse de la satisfaction clients
  • 56 % des personnes interrogées qui ont procédé à la cartographie du parcours client tous les mois ont décrit un impact très positif
  • 25 % ont noté un manque d’adhésion de la direction pour mettre en place un programme
  • 60 % des entreprises qui n’utilisent pas la cartographie du parcours client rapportent qu’elles ne sont pas satisfaites des informations dont elles disposent au sujet des parcours clients

À propos de Quadient : https://www.quadient.com

 

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