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Office 365 en entreprise : il est temps de voir plus loin que les promesses de gains financiers

Christian Kessler, fondateur et dirigeant de MK Net.Work (éditeur de la solution Attach2Cloud), partage avec nous ses expériences relatives aux projets Office 365 menés dans les grandes entreprises. Pourquoi ne sont-ils pas plus fédérateurs ? Comment faire pour que les utilisateurs profitent de tous les bénéfices du Cloud ?

Office 365 est adopté de façon massive par les entreprises et organisations de toutes tailles. Quelles sont les raisons de ce raz de marée commercial ?

Effectivement on ne peut qu’être impressionné par le succès commercial de Office 365. Il tient notamment aux promesses de Office 365 et aux enjeux très importants qui y sont associés:

Les enjeux financiers immédiats, c’est-à-dire les économies liées à la migration vers Office 365. Ces économies sont générées par l’externalisation des infrastructures dans le Cloud, l’externalisation du support et de la maintenance, l’externalisation des responsabilités liées aux données (persistance, sauvegarde, versioning, sécurité d’accès…) et la maîtrise et prévisibilité des coûts.

Les enjeux organisationnels et la promesse de bénéfices financiers liés aux gains de productivité. En effet, Office 365 provoque une véritable révolution des pratiques de collaboration (grâce au déport des données / fichiers dans le Cloud). Celle-ci conduit à une augmentation de la productivité et de l’efficacité des collaborateurs. Grâce à la production et à la consommation d’applications en mode SaaS centrées sur le Cloud et l’ubiquité des données, cela induit également une meilleure agilité, plus de réactivité, d’adaptabilité…

Pensez-vous que ce sont les seuls facteurs qui expliquent ce succès ?

Non. A l’évidence, le succès d’Office 365 n’aurait certainement pas été si retentissant sans  la gigantesque base des clients Microsoft Office, que Microsoft a su cultiver et développer depuis 1989 (estimée à plus d’un milliard d’utilisateurs). En effet, pour les clients Microsoft Office, quoi de plus naturel que d’adopter Office 365 ?

Promesses de gains financiers importants et, d’une révolution des pratiques de collaboration, gigantesque base de clients utilisant Office, le cumul de ces ingrédients, associé à la puissance marketing de Microsoft et à son savoir-faire incontestable en matière de lobbying et d’évangélisation des décideurs de haut niveau, y compris en dehors de la sphère IT, ne pouvaient que conduire au succès commercial explosif de Office 365.

Mais derrière ce succès commercial éblouissant, qu’en est-il vraiment de la réduction de coûts chez les clients Office 365 ?

Les objectifs en termes d’économies immédiates liées à la migration vers Office 365 sont majoritairement atteints. Les coûts des abonnements Office 365 sont en effet ceux qui étaient planifiés. L’élimination des serveurs on premise (Exchange, SharePoint, Skype for Business…) au profit de Exchange Online, SharePoint Online et Teams, hébergés sous la forme de services dans le Cloud de Microsoft a également délivré les résultats attendus en termes de réduction des coûts.

L’impact financier relatif à l’augmentation des besoins en bande passante a été en général assez bien anticipé par les DSI. Les coûts d’éventuels ajustements à la hausse du débit de certains liens réseaux rendus nécessaires par le déport des applications, des données et des fichiers dans le Cloud, reste en général modéré, à l’échelle d’un projet Office 365.

Néanmoins, nous avons souvent perçu, chez certains de nos clients, le fait que la migration technique vers Office 365 n’avait pas été aussi facile que prévu. Elle a souvent été réalisée quasi-conjointement à la migration vers Windows 10, ce qui peut expliquer en partie ces difficultés.

Certaines entreprises de taille moyenne, avec un niveau d’expertise technique interne relativement modéré, des infrastructures réseau déjà à la limite de la saturation avant la migration, et des attentes en termes de simplification des tâches d’administration sans doute excessives, ont parfois vécu une migration vers Office 365 problématique. La nécessité de mettre à jour leurs infrastructures réseau et d’acquérir des compétences dont elles ne pensaient pas avoir besoin ont sans-doute mis à mal le retour sur investissement initialement prévu.

Et concernant la révolution des pratiques collaboratives promise par Office 365 ? 

« Sur les aspects opérationnels, la révolution des pratiques de collaboration liées au Cloud et les gains de de productivité associés, le bilan est sans doute plus mitigé. Office 365 a été massivement adopté par les entreprises de toutes tailles et constitue, en matière d’adoption quantitative (et commercialement pour Microsoft) un succès indéniable et exceptionnel. Mais sur le terrain, du côté des utilisateurs, la réalité est quelque peu différente. L’adoption qualitative de Office 365 reste modérée. Les nouvelles fonctionnalités de collaboration avancées liées au Cloud sont finalement peu utilisées dans les entreprises. L’adoption du Cloud et la révolution des pratiques de collaboration tant attendues qui devaient en découler peinent donc à voir le jour. (Voir à ce sujet Adoption Office 365: où en est-on dans les entreprises?).

Microsoft ne ménage pourtant pas ses efforts en la matière comme en témoigne le document “Guide de l’adoption de Office 365”, un guide méthodologique de 46 pages comportant des dizaines de liens et de conseils pour améliorer l’adoption qualitative de Office 365.

Il est vrai que l’enjeu est de taille. L’adoption qualitative d’Office, et les gains de productivité qui y sont associés se traduisent, en effet, par des gains financiers à mon sens bien supérieurs aux économies structurellement liées à la migration vers Office 365 (en termes de licences, matériels, infrastructures…). Ces dernières ne constituant que la partie visible de l’iceberg du ROI potentiel de Office 365.

Selon vous, est-ce que la résistance au changement des utilisateurs est réellement un frein pour l’adoption qualitative de Office 365 ?

Je dirais même que c’est sans doute l’une des raisons principales des difficultés liées à l’adoption qualitative de Office 365. Comme le constate Microsoft dans son “Guide de l’adoption de Office 365” :
“la résistance au changement est un comportement humain normal auquel il faut faire face.”
Et, pourrait-on rajouter, tout particulièrement dans le cas de Office 365. En effet, si la gigantesque base des clients Microsoft Office a été un facteur-clé positif et déterminant en faveur de l’adoption massive et du succès commercial de Office 365, en matière de résistance au changement, ce facteur positif devient un facteur négatif. 

En effet, rien n’empêche les utilisateurs Office 365 de conserver les habitudes acquises durant leurs longues années d’utilisation des versions précédentes d’Office. Ils peuvent parfaitement ignorer le Cloud et toutes les applications et fonctionnalités de collaboration avancées (OneDrive, la synchronisation et le partage de documents dans le Cloud, la gestion des versions de leurs fichiers, l’édition et la co-édition de documents en ligne, etc.) et utiliser Office 365 sans changer aucune de leurs habitudes.

De leur côté, les décideurs et administrateurs, qui anticipaient le plus souvent une transition naturelle rapide entre Office 2013 / 2016 on premise et Office 365, ont eu quelques surprises. Ils n’ont en général pas suffisamment prévu ni budgété les mesures d’accompagnement nécessaires à la transition. Face au profond changement de paradigme lié à l’introduction du Cloud dans Office, on observe clairement un déficit en matière de formation des utilisateurs et d’accompagnement du changement. 

De surcroît, les utilisateurs ont peu de temps à consacrer à de telles formations et les budgets qui pourraient être débloqués en conduite du changement sont difficiles à justifier à posteriori. En effet, les projets Office 365 sont initialement censés générer des économies et non de nouvelles dépenses.  Enfin, les projets Office 365 s’accompagnent en général d’une réduction des personnels IT, ce qui ne favorise pas non plus l’accompagnement des utilisateurs.

La sophistication de Office 365 peut-elle aussi expliquer ces difficultés d’adoption par les utilisateurs ?

“Certainement. La sophistication de Office 365 ne joue pas en faveur d’une adoption rapide et spontanée par les utilisateurs. Office 365 regroupe au moins 14 applications principales et non des moindres : Outlook, OneDrive, Word, Excel, PowerPoint et leurs versions en ligne, Access, Publisher, OneNote, SharePoint, Sway, Teams, Visio, Yammer et Power automate (Flow) ! Sans parler de Delve, Planner, People, Calendars, Tasks, Video, Newsfeed… La plupart d’entre nous serait bien en peine d’énumérer la liste exhaustive des applications composant Office 365.

Cette sophistication s’exprime également dans le nombre de fonctionnalités et les nombreux menus, sous-menus et options disponibles au sein de chaque application.

Les applications-clés comme OneDrive et Outlook (mais également Word Excel et PowerPoint) sont également accessibles en ligne depuis le browser avec parfois des fonctionnalités et des interfaces différentes dans chaque version.

Les utilisateurs, face à ce déluge de sophistication mais aussi de complexité, tendent à se concentrer sur leurs compétences acquises et sur leurs habitudes. Pris dans l’urgence du quotidien et avec, bien souvent, une augmentation continue des exigences en termes de productivité, ils n’ont que peu de temps à consacrer à l’apprentissage de nouveaux concepts et de nouvelles fonctionnalités applicatives.

Que se passe-t-il alors concrètement dans les entreprises ayant migré vers office 365?

Pour de nombreux utilisateurs, Office 365 n’a rien apporté de nouveau. Ils utilisent Office 365 comme les versions précédentes. Ils rédigent leurs documents localement et les envoient sous la forme de pièces jointes Outlook quand ils ont besoin de les “partager”.

Mais, plus surprenant, comme l’indique Microsoft, toujours dans son Guide de l’adoption d’Office 365 : “Les employés continuent d’utiliser des solutions techniques qui ne sont pas déployées par les services informatiques de leur entreprise ; 80% des utilisateurs finaux admettent utiliser des outils de communication de leur choix.” 

Un exemple typique est l’utilisation de plateformes d’échanges de fichiers en mode Shadow IT pour les échanges de fichiers volumineux. Cela paraît totalement paradoxal chez les clients Office 365 chez qui OneDrive est déployé sur tous les postes des utilisateurs, mais vient effectivement corroborer le gap très important entre la sophistication d’Office 365 et la capacité des utilisateurs à en tirer profit au quotidien.

(Voir à ce sujet nos billets sur la problématique emblématique des échanges de fichiers volumineux chez les clients Office 365 :

Outlook favorise-t-il le Shadow IT? et Une alternative à WeTransfer (hantise des DSI) pour les transferts de gros fichiers).

Ce recours important au Shadow IT est également très embarrassant pour les initiateurs des projets Office 365, qui au-delà des KPI financiers, ne constatent que de maigres progrès, tant en matière de pratiques collaboratives et de gains de productivité qu’en matière de sécurité.

Pourquoi la problématique de l’adoption qualitative de Office 365 est-elle si difficile à résoudre?

Cela tient, à mon sens, au-delà de la résistance au changement des utilisateurs et de la complexité de la plateforme, à une question de méthodologie.

Tout d’abord, en tant que DSI, face à la richesse d’Office 365 et au nombre de fonctionnalités et d’applications, par où dois-je commencer ? De quelles fonctionnalités avons-nous besoin en priorité dans notre entreprise ? Quelle méthodologie adopter pour faire en sorte que nos utilisateurs Office 365 les adoptent et en tirent profit au quotidien ?

Ensuite, comme on peut le constater à la lecture du Guide de l’adoption d’Office 365 1 rédigé par Microsoft, l’autre raison tient au fait que les méthodes traditionnelles de conduite du changement sont extrêmement lourdes et coûteuses. Elles requièrent des budgets significatifs, des ressources humaines et du temps. Trois choses assez difficiles à obtenir par les temps qui courent, de surcroît simultanément.

Quelle est votre proposition pour résoudre cette problématique?

Tout d’abord, restons modestes, notre proposition ne prétend pas apporter une solution définitive et universelle à la problématique de l’adoption qualitative d’Office 365. Nous sommes néanmoins convaincus, et les clients qui l’ont adoptée nous le confirment chaque jour, qu’elle a la capacité à mettre les entreprises et les organisations confrontées à cette problématique sur le bon chemin, très rapidement.

Cette proposition adresse les 2 questions évoquées à l’instant qui constituent, à mon sens, la difficulté principale de l’exercice. 

La première : par où commencer ? Quelles sont les priorités ?

Essayons de simplifier la problématique : le coeur de Office 365 est toujours constitué de Outlook, Word Excel et PowerPoint. Quelle est la nouveauté principale ? Le Cloud bien sûr ! Quel est, au sein d’Office 365, le vecteur principal du Cloud ? OneDrive.

Sans OneDrive, pas de partage sécurisé des documents dans le Cloud, pas de gestion automatique des versions des documents, pas d’édition en ligne des documents Word, Excel, et PowerPoint, depuis différents devices, éventuellement à plusieurs, pas de sauvegarde délocalisée…

OneDrive est la clé de voûte de Office 365. Commençons donc par OneDrive !

La seconde : Comment faire, sans budgets formation conséquents ou dans les cas ou la formation des utilisateurs n’est pas une option ? C’est un challenge… auquel il convient d’apporter une réponse “hors cadre”. Si former les utilisateurs n’est pas une option, il faut donc capitaliser sur leurs pratiques actuelles.

Comment, concrètement, proposez-vous de capitaliser sur les pratiques des utilisateurs ?

Comment les utilisateurs Office 365 échangent-ils leurs documents ? Dans l’immense majorité des cas, sous la forme de pièces jointes Outlook. Et pour les documents les plus volumineux, dépassant les limites en termes de taille maximum des courriels, il n’est pas rare de voir les utilisateurs faire appel à des plateformes extérieures comme WeTransfer, FileTransfer.io ou autres (Shadow IT).

Partant de ce constat, nous avons élaboré une solution, Attach2Cloud, automatisant le chargement des pièces jointes Outlook dans OneDrive ainsi que leur partage avec les destinataires du courriel auquel elles sont attachées. Les utilisateurs Outlook n’ont rien de spécial à faire. Ils rédigent leurs courriels, y attachent leurs pièces jointes et les envoient comme d’habitude. Lors de l’envoi d’un message avec pièces jointes, le message est placé dans la boîte d’envoi Outlook (comme d’habitude), ses pièces jointes chargées automatiquement (1) sur OneDrive, partagées avec les destinataires du courriel et remplacées par des raccourcis OneDrive. Le courriel contenant les raccourcis OneDrive est ensuite envoyé à ses destinataires.

Tout est automatique (2) , aucune action spécifique n’est requise. Les destinataires de ces courriels accèdent aux pièces jointes stockées sur OneDrive en cliquant sur les raccourcis attachés au courriel (qui se présentent comme des pièces jointes). Cela ne change donc pas non plus leurs habitudes.

Quel est le principal intérêt de Attach2Cloud ?

En fait Attach2Cloud présente un double intérêt qui s’exprime, d’une part, en termes d’adoption ou d’intensification de l’usage de OneDrive, du Cloud et des fonctionnalités avancées de Office 365:

Emetteur et destinataires des courriels contenant des raccourcis OneDrive (joints par Attach2Cloud en remplacement des fichiers joints) accèdent à la même copie des fichiers stockée dans le Cloud, et peuvent commencer à collaborer en co-éditant ces fichiers en ligne (en cliquant simplement sur les raccourcis OneDrive joints aux messages) au lieu de se les renvoyer mutuellement sous la forme de pièces jointes Outlook. Ils  bénéficient, de surcroît, de la gestion automatique des versions successives de ces documents, de leur sauvegarde en cas d’effacement accidentel et de tous les autres avantages liés au stockage des fichiers dans le Cloud…

Et d’autre part en termes d’élimination des solutions de type Shadow IT pour l’échange des fichiers volumineux:

Les utilisateurs ont également la surprise de voir qu’il peuvent désormais, grâce à Attach2Cloud, attacher des fichiers d’une taille unitaire allant jusqu’à 15 Go à leurs courriels Outlook (et bientôt 100 Go) (3) , sans limite de taille de message, ce qui d’une part, contribue à rendre Attach2Cloud et OneDrive très populaires et d’autre part, élimine automatiquement et radicalement le recours aux  solutions de type Shadow IT pour l’échange des fichiers volumineux.

Que peut-on attendre comme résultats concrets dans l’entreprise ?

En quelques semaines, les utilisateurs Office 365 ainsi que les destinataires de leurs courriels, découvrent et utilisent progressivement OneDrive de façon automatique.

De fil en aiguille, à l’occasion de l’ouverture d’une pièce jointe (désormais stockée sur OneDrive) ils découvrent les capacités de co-édition en ligne des documents Office et, progressivement, les autres fonctionnalités de Office 365 s’appuyant sur le Cloud (gestion des versions, protection contre les effacements accidentels, fonctionnalités de partage avancé de OneDrive…).

Ils cessent progressivement de faire appel à des plateformes extérieures comme WeTransfer, FileTransfer.io ou autres pour échanger leurs fichiers volumineux puisqu’il leur suffit désormais de les attacher à leur courriels Outlook comme n’importe quel autre fichier pour qu’ils soient automatiquement chargés et partagés dans OneDrive. 

Attach2Cloud enrichit également Outlook d’autres fonctionnalités venant amplifier ce processus d’adoption comme l’insertion en un clic, lors de la rédaction des courriels, d’invitations à partager des fichiers sur OneDrive.

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