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Pour retenir ses talents et performer, l’entreprise doit hisser l’Expérience Employé au niveau de l’Expérience Client

Parmi les bouleversements qu’elle a engendrés, l’actuelle pandémie a provoqué sur le marché du travail un véritable « Tsunami du Turnover ». Les collaborateurs des entreprises, perturbés dans leurs habitudes, ont révisé leurs priorités et nombreux sont ceux qui ont quitté leur emploi pour une situation plus en adéquation avec leurs aspirations. À l’évidence, les dirigeants et les D.R.H. doivent donc eux aussi changer de logiciel et apprendre sans tarder à penser différemment. L’idée qui se répand depuis quelques années, c’est qu’une entreprise doit valoriser ses équipes au moins autant que ses clients, pour les fidéliser et gagner en performance. Autrement dit, après avoir multiplié les moyens pour enrichir l’Expérience Client (CX), elle doit désormais investir dans  ’Expérience Employé (EX).

L’Expérience Employé renverse le vieux concept de l’Intranet
Selon une récente étude 1 , 70% des dirigeants reconnaissent qu’une amélioration de l’Expérience Employé entraîne une amélioration de l’Expérience Client, ce qui se traduit presque  mécaniquement par une croissance rapide de l’activité. On comprend donc mieux pourquoi cette démarche apparaît désormais au cœur des préoccupations des DRH qui cherchent ainsi à créer une culture d’entreprise suffisamment attractive pour retenir les talents.

Concrètement, l’EX regroupe un package personnalisé de technologies et de contenus, qui permet à chacun de mener à bien sa mission, tout en gérant sa carrière. Mais que les choses soient claires, nous évoquons ici quelque chose de bien plus performant qu’un bon vieil Intranet actualisé. Les collaborateurs, comme tous les autres utilisateurs, réclament aujourd’hui des expériences digitales dignes de ce nom. Ils veulent pouvoir accéder à tout moment et en tout lieu à tous les outils et à toutes les ressources nécessaires, y compris un contenu d’entreprise actualisé en permanence. C’est pourquoi les solutions liées à l’Expérience Employé, qui prennent en compte la transformation digitale, telles que les plateformes d’expérience digitale (DXP), offrent désormais à chaque collaborateur, les moyens de son autonomisation. Surtout, elles lui apportent des outils qu’il apprécie.

Expérience Employé et Expérience Client : même combat !
À quoi reconnaît-on une bonne solution d’EX ? Tout simplement au fait qu’elle se concentre sur le design, l’expérience utilisateur et la connectivité, soit tous les attributs éprouvés que l’on retrouve dans les meilleures solutions d’Expérience Client. En premier lieu, l’entreprise doit s’assurer que ses employés sont informés des dernières nouvelles concernant la société et les reçoivent quel que soit le canal d’interaction utilisé. Ces messages doivent être à jour, afin de constituer une base solide pour qu’ils puissent créer à leur tour des messages pour leurs clients, sur la base d’un contenu unifié.

Autre prérogative, permettre aux employés de trouver facilement toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin, grâce à des capacités de recherche intelligente et illimitée. Toutes les applications RH doivent également pouvoir être facilement intégrées pour offrir une expérience cohérente (informations sur les avantages sociaux, pratiques d’intégration des collaborateurs…), mais aussi, grâce à des API ouvertes, se connecter à des applications tierces situées en dehors du Customer Management System (CMS). Et bien sûr, l’outil mis en place se révèlera d’emblée collaboratif, afin que les employés aient une visibilité sur tous les projets de l’entreprise et puissent y participer. Enfin, afin de mieux comprendre les collaborateurs et leurs besoins, la solution retenue les aidera à trouver, de manière automatisée, les informations nécessaires pour développer leur employabilité.

Traiter sur un pied d’égalité clients et employés
Selon un rapport du Gartner de décembre dernier sur l’EX, plus de la moitié des professionnels concernés estiment que leur entreprise ne leur donne pas les moyens d’obtenir des résultats lorsqu’ils interagissent avec leurs clients. Ils sont plus de la moitié également à affirmer déployer des efforts inutiles, au point que la qualité de l’Expérience Client s’en ressent. Ce qui tend à démontrer que lorsque la cohérence se perd entre EX et CX, c’est la performance même de l’entreprise qui est en jeu. L’expérience employé, on ne le répétera jamais assez, engage à la fois la collaboration, la productivité et la croissance. Dans un univers digitalisé, elle permet aux équipes d’assurer les tâches quotidiennes indispensables à la continuité de l’activité ; chacun disposant des informations les plus récentes pour présenter aux clients l’entreprise, ses produits et ses services, en parfaite cohérence. En cela, elle ne concerne pas uniquement les ressources humaines, mais bien l’ensemble de l’équipe dirigeante. À l’heure où toutes les entreprises se disputent talents et parts de marché, tous les membres du board se doivent désormais de traiter sur un pied d’égalité clients et employés, aidés en cela par la technologie !

1 Étude Forbe Insight 2020, portant sur plus de 300 spécialistes de l’expérience employé et de l’expérience client

Par Cédric Demeulenaere ‎Directeur général Europe du Sud et Ouest d’Acquia.

 

 

 

 

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