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Rue du Commerce prépare l’hiver

Comment faire pour gérer la croissance exponentielle des ventes concentrée sur la fin de l’année ? Sylvie Latour, directrice générale déléguée de Rue du Commerce et  Agnès Rosoor, directrice des opérations du site nous livrent leurs recettes. « Rue du Commerce se porte bien, affirme Sylvie Latour. En 2013, nous avons réalisé un chiffre d’affaires de 420 millions dont 300 millions avec la high tech, 50 millions grâce au marché professionnel et 120 millions avec notre place de marché. » La directrice générale refuse de délivrer de prévisions ou de chiffres pour 2014, mais se montre plutôt optimiste. Des éléments probants confortent sa confiance : « Nous sommes très satisfaits du succès de notre application mobile.

En 2014 700 000 de nos 5 millions de visiteurs uniques se sont connectés par une tablette ou un smartphone. La mobilité représente 4% de notre chiffre d’affaires. »  Au cours du Black Friday, Rue du Commerce a profité d’un extraordinaire Black Friday (le 28 novembre NDLR) avec 25% de commandes supplémentaires. « Egalement, souligne Sylvie Latour, le panier moyen chez Rue du Commerce est bien supérieur à ce qu’enregistrent nos compétiteurs : 280 euros contre 80 euros. » Rue du Commerce arrive également à tirer son épingle du jeu d’un marché d’autant plus concurrentiel qu’il est soumis à l’extrême aux aléas de la concurrence. Le site enregistre ainsi une augmentation de 25% de ses ventes  de notebooks contre 18% pour le reste du marché. Et puis, les nouveaux secteurs investis par rue du Commerce affichent des résultats enviables, comme l’électroménager, le bricolage (28%) et le jardin (38%).

Rue du Commerce a dû investir énormément en communication pour conforter ses positions. Pas de chiffres, mais une présence massive sur les réseaux sociaux, en affichage et même en publicité télé. « Nous avons aussi voulu nous rapprocher des geeks en valorisant dans plusieurs supports spécialisés notre activité de ventes de composants électroniques, explique Sylvie Latour.   Il faut de toute manière être sur tous les fronts. Nos équipes proposent des actions chaque semaine ou plus pour promouvoir telle activité ou pousser tel produit. Le marché français est tellement concurrentiel que nous ne pouvons jamais baisser la garde. »

En attendant, il faut justifier la confiance des clients. En particulier servir les acheteurs dans les délais promis. « La qualité de la livraison est aussi importante que le niveau tarifaire des produits. Depuis la mi-novembre, Rue du Commerce propose ainsi aux acheteurs de récupérer un produit commandé avant 13h dans les 24 heures dans un point Relais Colis Express » explique la directrice générale.

A Noël, le volume de livraison passe de 5 000 à 30 000 colis par jour. Pour gérer cette montée en puissance considérable, Rue du Commerce a augmenté sensiblement ses effectifs. Le service clientèle est passé de 50 à 150 personnes. L’équipe de manutentionnaires compte pour cette fin d’année 200 personnes contre 70 habituellement. L’entrepôt double sa superficie et les équipes sont mobilisées sept jours par semaine jusqu’au 25 décembre.

Les stocks comptent en permanence 700 000 produits, apportés ou emportés par une noria planifiée de camions convoqués heure par heure. « Pour l’instant, nous n’envisageons pas d’essayer les livraisons par drone, affirme Agnès Rosoor,  la directrice des opérations du e-commerçant. Par contre nous proposons plusieurs formules à nos clients. » Ainsi, les titulaires d’un abonnement premium (29 euros) par an disposent de la livraison expresse sur la totalité des produits distribués par Rue du Commerce, y compris par les marchands référencés par la marketplace du site. Ils peuvent également payer un supplément à la commande pour être livré dans les 24 heures.

Ou sinon, choisir le service normal de livraison en 48 heures. Aujourd’hui, le taux d’erreur se monte à 0,02%. Demain, ce sera 0,015%. « Cette année, nous avons constaté un décalage des prises de commandes, constate Agnès Rosoor. Les consommateurs ont attendu décembre pour faire leurs achats. Selon moi, il s’agit d’une preuve de confiance formidable dans nos services. Les consommateurs savent que notre logistique est très fiable et qu’ils seront livrés à temps, dans les délais promis. »

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