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Vendeurs(euse) robotisés(ées), et l’homme dans tout ça…?

La vision supposée futuriste d’un commerce sans vendeur et sans caisse inonde les chroniques. On peut aller jusqu’à imaginer le magasin sans client et, après tout, pourquoi ne pas aller jusqu’à se passer du produit, afin de « boucler la boucle ».

 DVSM, 20 mai 2019. Les exploits que permettent les techniques nouvelles font vagabonder les esprits. Exploits qui tombent vite dans la banalité. Il y a seulement 20 ans, une description de l’usage aujourd’hui quotidien des smartphones serait passée pour de la science-fiction. L’électronique et sa descendante directe résumée dans le sigle IT ont en 20 ans spectaculairement transformé les relations entre humains, estompant les distances, et introduisant des usages révolutionnaires, fréquemment imprégnés de processus automatisées. Cette réalité n’autorise cependant pas à s’aventurer dans l’exposé des perspectives peu réalistes, voire à en annoncer l’émergence et même le développement. Une imagination trop débordante laisse transpirer une méconnaissance de certains des sujets évoqués. Comme la finalité complexe de la mission du vendeur…

Il faut en préambule constater que tous les produits qui s’accommodent du libre-service sont hors sujet. Pour les autres, un intervenant dans les rayons constitue l’ultime, définitif et essentiel point de rencontre entre un individu, acheteur potentiel, et un produit. Autrement dit, la finalité qui justifie la mise en oeuvre de toute la chaîne partant de l’industrie (ou la production) et arrivant face à l’utilisateur. Rappelons aussi que si le travail du vendeur comporte le devoir d’informer et de conseiller*, sa mission fondamentale est, comme son nom le suggère, de vendre. Pas à tout prix, pas n’importe comment. Son action, appuyée sur un savoir-faire où l’on attend en particulier des performances du plus haut niveau possible dans le contact humain, doit faire se conjuguer les objectifs commerciaux de l’enseigne et le très complexe mécanisme du comportement de chaque consommateur.

D’un côté, il faut agir en cohérence avec un positionnement commercial (en manœuvrant dans le sens de la profitabilité), en se plaçant dans l’axe de certaines actions, tout en jonglant avec des réalités du quotidien (par exemple des produits disponibles ou en rupture). De l’autre, c’est la délicate « gestion » des attitudes, motivations ou réticences du client. L’ensemble exige une expérience, un doigté, beaucoup de psychologie, un ensemble n’ayant plus rien à voir avec du libre-service plus ou moins assisté. Et pour une telle mission, qui va bien au-delà de l’énoncé de quelques caractéristiques, l’heure où un robot pourra intervenir d’une manière performante n’est pas pour le futur proche. Ce d’autant plus qu’il faudrait aussi, dans la mise en pratique de ce genre d’automatisation, tenir compte de l’adaptation de la clientèle à un dialogue homme-machine…!

Robotiser une force de vente est une manœuvre qui peut sembler séduisante, tendant à réduire le coût du commerce, et dans laquelle s’engageront probablement certains acteurs (c’est déjà fait). Il en va pourtant de la conversion du vendeur à cette vision futuriste comme de la robotisation de l’avocat, du médecin, de l’inspecteur de police, de Kylian Mbapé… Si l’on se demande à quoi sert le vendeur, c’est que l’on est déjà à se demander à quoi sert l’homme…

* Avec modération, le professionnel qui nous intéresse n’est pas un agent de renseignement, mais un acteur économique. C’est de lui que dépend le CA de l’enseigne, et la certitude qu’une fois renseigné et convaincu, le prospect n’ira pas chercher le produit là où le seul argument déployé est le traditionnel « moins cher qu’en face » (ou en ligne).

Source DVSM

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