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Zendesk met le consommateur sur le grill

A qui ressemble le consommateur ?

Quels sont ses désirs et ses appétences en matière de commerce ? Zendesk a dévoilé les résultats de son étude annuelle, menée par Loudhouse, « The Multi-Channel Customer Care Report. Plus de 3 000 consommateurs ayant acheté un produit ou interagi avec le service client d’une marque au cours des six derniers mois ont été interrogés en ligne. Les consommateurs exploitent plusieurs canaux pour communiquer avec une marque ou une enseigne : Twitter pour se plaindre, des réponses sur Google ou résoudre un problème par mail. Il est toujours possible d’écrire ou de téléphoner.

Les deux tiers (61%) des personnes ont reconnu qu’elles étaient plus impatientes avec les services client qu’elles ne l’étaient il y a cinq ans. Et même, 86% préfèrent être considérés comme un individu plutôt que de bénéficier de nouvelles technologies de service à la clientèle. Les consommateurs exigent un support rapide. Par exemple, 41% s’attendent à une réponse immédiate lors d’un contact par téléphone ou en face à face, et 47% attendent la même chose via un chat en ligne. Une question en ligne mérite une réponse dans les dix minutes.  A noter que ‘’l’expérience positive avec un service client devient un minimum’’.

Même si à peine 55% de consommateurs maintiennent leur confiance à l’enseigne aujourd’hui contre 75% en 2013 grâce à l’efficacité du service client.  Enfin, Zendesk constate que chaque demande mérite son canal de communication : pour 47% des clients le téléphone est toujours le canal privilégié pour résoudre un problème, l’email est en léger déclin, passant de 48% il y a trois ans à 40% maintenant. Le chat en direct est de plus en plus populaire passant de 18% en 2013 à 32% en 2016.

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